AXA Türkiye CEO'su Yavuz Ölken, sigorta sektörünün geleceğine dair önemli açıklamalarda bulundu. 2025 hedeflerini ve yapay zeka stratejisini paylaşan Ölken, sektörün dinamiklerinin hızla değiştiğini ve şirketin bu değişime uyum sağlamak için yenilikçi adımlar attığını vurguladı. Orta Anadolu Bölge acenteleriyle yapılan "2025 Acente Buluşmaları" toplantılarında konuşan Ölken, şirketin prim hacminde %47-50'lik bir büyüme hedeflediğini açıkladı. Bu hedefe ulaşmada yeni ürünler, çapraz satış stratejileri ve yeni müşteri kazanımı planlarının önemli rol oynayacağını belirtti. Özellikle siber sigorta, yeşil prim ve elektrikli araçlar için geliştirilen sigorta ürünlerine odaklanacaklarını dile getirdi. Tarım sektöründe de büyümeyi stratejik bir hedef olarak belirlediklerini ve bu alanda büyük fırsatlar gördüklerini ifade etti. Geleneksel ürünler olan konut, otomobil ve iş yeri sigortalarında da müşteri ihtiyaçlarına uygun teminatlar sunarak fark yaratmayı hedefliyorlar. Müşteri memnuniyeti ve beklentilerinin izlenmesinin önemine de değinen Ölken, 170 binden fazla geri bildirim aldıklarını ve müşteri memnuniyeti skorlarının 5 üzerinden 4,5 seviyesinde olduğunu paylaştı. Ancak daha yüksek hedefler koyduklarını ve özellikle sağlık ve kasko sigortalarında müşteri beklentilerine daha iyi yanıt vermeyi amaçladıklarını söyledi.

Yapay Zeka ile Sektörde Devrim

Yavuz Ölken, yapay zekanın sigorta sektöründe devrim yaratacağını ve AXA Türkiye'nin bu teknolojiden en iyi şekilde faydalanmayı planladığını belirtti. Hasar yönetimi, operasyonel süreçlerin iyileştirilmesi ve maliyet yönetimi başta olmak üzere birçok alanda yapay zeka çözümlerini kullanacaklarını açıkladı. Özellikle sağlık sigortalarında hasar ve maliyet yönetimi alanında büyük adımlar attıklarını ifade etti. Yapay zekanın, müşteri poliçe analizlerinden acente verimliliğine kadar birçok alanda derin öğrenme fırsatları sunduğunu vurguladı. Çapraz satış ve üst satış hedeflerine ulaşmak ve yeni nesil segmentlerle doğru iletişim kurmak için bu teknolojilerden maksimum düzeyde faydalanmayı hedefliyorlar. Ancak yapay zekanın satış yapmasını beklemediklerini, daha çok süreçleri optimize ederek verimliliği artırmayı ve müşteri deneyimini geliştirmeyi amaçladıklarını belirtti. Ankara'daki toplantılarda da bu konunun önemli bir yer tuttuğunu ve acentelerin de bu konuda eğitildiğini söyledi. Yapay zeka ve derin öğrenme teknolojilerinin, hasar suistimallerinin tespitinde ve operasyonel süreçlerin verimliliğinin artırılmasında büyük rol oynayacağını düşündüklerini ifade etti.

Sürdürülebilirlik ve Risk Yönetimi

Türkiye'nin ve dünyanın karşı karşıya olduğu iklim değişikliği, biyoçeşitlilik kaybı ve jeopolitik risklerin sigorta sektörüne olan etkilerine de değinen Ölken, bu konuları üç ana başlık altında ele aldı. Öncelikle toplumu bu riskler konusunda bilgilendirmenin ve alınabilecek önlemler konusunda rehberlik etmenin önemini vurguladı. İkinci olarak, iklim değişikliği ve biyoçeşitlilik kaybına karşı yeni risklere çözüm üretmeyi hedeflediklerini; özellikle tarım sigortaları ve parametrik sigortaların önemine dikkat çekti. Doğal afetlere karşı koruma sağlayan yenilikçi ürünler geliştirmeyi planladıklarını ifade etti. Son olarak, şirketin bu zorluklara karşı ne kadar hazırlıklı olduğuna değinen Ölken, güçlü bir sermaye yapısı, finansal esneklik ve hasar anında hızlı ödeme yapabilme kapasitesine sahip olduklarını vurguladı. AXA Grubunun global gücünün ve finansal sağlamlığının bu konuda önemli bir rol oynadığını belirtti. Bu sayede hem müşterilerine hem de sektöre güvenilir bir hizmet sunmaya devam edeceklerini söyledi. Global ölçekte yapılan yatırımların şirketin Türkiye'deki faaliyetlerini de desteklediğini ve geleceğe hazır olmalarını sağladığını belirtti.

Müşteri Odaklı Yaklaşım


Ölken, AXA Türkiye'nin müşteri memnuniyetine verdiği önemi vurgulayarak, müşteri beklentilerinin sürekli değiştiğini ve şirketin buna uyum sağlamak için sürekli olarak müşterilerini dinlediğini belirtti. Müşteri geri bildirimlerinin şirketin stratejilerini şekillendirmede önemli bir rol oynadığını dile getirdi. Özellikle sağlık, konut ve kasko sigortası alanlarında müşteri geri bildirimlerini yakından takip ettiklerini ve bu geri bildirimler doğrultusunda hizmetlerini geliştirmeye çalıştıklarını ifade etti. Müşteri memnuniyeti skorlarının yüksek olmasına rağmen, daha da iyileştirme hedefinde olduklarını ve müşteriye empatiyle yaklaşmanın önemine dikkat çekti. Acentelerin hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetinde kritik bir rol oynadığını vurgulayarak, acente memnuniyetine de aynı özeni gösterdiklerini belirtti. Çalışan memnuniyetinin de şirketin başarısı için önemli bir unsur olduğunun altını çizdi. Bu üçlü uyumun (müşteri, acente ve çalışan memnuniyeti) sürdürülebilir başarı için şart olduğunu ifade etti.